sorry en el cielo 
Fernando Saiz. 31 de octubre de 2012.
 
El pasado 29 de julio entré en una tienda de Worten de Majadahonda (Madrid) para comprar un navegador para el coche. En la puerta anunciaban un rebaja del 23% en todos los productos. Tras un buen rato hablando con el vendedor y viendo distintos navegadores, me decidí por un modelo y confirmé con el chico que me atendió que estaba rebajado. Cuando fui a pagar me dijeron que no, que ese producto estaba excluido de la promoción porque aparecía en un folleto de excepciones que nadie me había enseñado y que el propio vendedor desconocía. Cancelé la compra y presenté en el departamento correspondiente una queja en la que explicaba con detalle lo sucedido. 
  
Con fecha 9 de agosto, recibí la siguiente carta:
 
"Estimado Cliente:
  
Agradecemos el envío de su información presentada en nuestro centro Worten de Equinoccio Majadahonda y aprovechamos para saludarle.
  
Lamentamos no haber podido contactar con usted telefónicamente, al no habernos dejado un teléfono de contacto en su escrito, no nos ha sido posible. En caso que quiera que contactemos telefónicamente con usted para así ampliarnos la información, puede hacernos llegar su número de teléfono a través de los medios indicados en el pie de página y aludiendo al número de referencia arriba indicado.
  
La única forma de saber si nuestros clientes están satisfechos es a través de la información que estos nos facilitan, siendo así la misma de gran valía.
  
Quedamos a la espera, si lo desea, de que contacte con nosotros por alguno de estos medios para que nos pueda ampliar la información facilitada por su parte.
  
Reciba un cordial saludo.
  
Fdo.: Zaida Caballero Gómez
Departamento de Reclamaciones y Sugerencias
Worten España Distribución, S.L."
 
Hace unas semanas, se conoció un incidente registrado en un cine de Wimbledon, el conocido barrio del suroeste de Londres (gracias a Luis Miguel Díaz-Meco por la alerta). Una clienta, de nombre Ann, se marchó en mitad de la película tras presenciar un pelea dentro del cine entre varios espectadores. Ann envió un email de queja a la empresa propietaria de la sala e inmediatamente recibió la siguiente contestación:
"Querida Ann,
Le escribo con relación a su visita el Wimbledon Curzon del sábado por la noche.Las palabras no pueden expresar cómo de triste y estremecedor fue leer el informe de lo que sucedió.
Pido perdón sinceramente por lo sucedido, debe haber sido aterrador haber presenciado esto, estoy encantado de que se encuentre bien. 
Me he unido recientemente al grupo sabiendo que los cines Curzon están por encima de la experiencia normal de un multicine y después de investigar le puedo confirmar que es la primera vez que ha ocurrido algo así en nuestros cines y espero sinceramente que será la última vez que ocurra.
Dicho eso, solo podemos aprender de esto y puedo asegurarle que hemos llevado a cabo una exhaustiva investigación y que nuestros empleados estarán más alerta ante posibles alborotadores en el futuro.  
 
No hace falta decir que le reembolsaremos el dinero de su entrada, si es que no le hemos hecho ya, y por supuesto nos gustaría que volviera a visitarnos, y si desea volver a visitar cualquiera de nuestros cines le ruego que contacte conmigo personalmente para que pueda organizarlo. He puesto en copia a nuestro gerente de Wimbledon para que se ponga a su servicio en caso de que necesite ayuda adicional.  
 
De nuevo, Ann, le pido sinceramente perdón por haber tenido que presenciar esto.
 
Con los mejores deseos,
 
Nigel Stowe
 
Director de Operaciones de Curzon"
 
Las respuestas de las empresas a las quejas de estos clientes se parecen en una cosa: están bastante mal escritas las dos. Sin embargo, se distinguen en muchas otras. No hay que ser un experto en pruebas de agudeza visual para establecer tres diferencias clave en la forma de tratar al cliente enfadado:
  
  1. El directivo del cine pide perdón, por dos veces, a su clienta. La empleada de Worten no pide disculpas en ningún momento. Al contrario, su carta contiene una implícita crítica al cliente por no haber dejado su número de teléfono.
  2. El directivo del cine se expresa con humildad, humanidad (llama dos veces a la clienta por su nombre) y naturalidad. La empleada de Worten utiliza expresiones neutras y formulismos burocráticos ("aludiendo al número de referencia arriba indicado").
  3. El directivo del cine ofrece soluciones concretas para compensar a la clienta y pone a su servicio al gerente de la sala donde ocurrió el incidente. La empleada de Worten no ofrece nada. Solo pide que el cliente, "si lo desea", aporte su número de teléfono para ampliar una información que aparecía detallada en el escrito de reclamación.

Post Scriptum. ¿Volverá la clienta del cine a una sala de Curzon? ¿Volverá el cliente de Worten a uno de sus establecimientos?

 
Fernando Saiz. 5 de octubre de 2012

scardinoFernando Saiz. 5 de octubre de 2012

"Un buen periódico es una nación hablando consigo misma" (Arthur Miller)

Esta semana hemos conocido que Marjorie Scardino se va. Marjorie ¿qué?, dirán algunos. Permítanme que haga una somera presentación. Marjorie Scardino ha sido durante más de quince años la consejera delegada del grupo británico Pearson, propietario del diario Financial Times y una de los principales editoriales del mundo en libros de texto.  Con su nombramiento, en 1997, esta  ejecutiva estadounidense (texana de origen) se convirtió en la primera mujer en llevar las riendas de una compañía cotizada en el índice bursátil FT-100, y aún hoy la revista Forbes la considera la 86ª mujer más influyente del mundo.

En su larga etapa al frente de Pearson, Scardino ha convertido un conglomerado con muchos intereses (cuando llegó, estaba en negocios tan dispares como el Museo de Cera de Madame Tussaud, Port Aventura, el banco de inversión Lazard o una compañía estadounidense de juegos de ordenador) en un grupo rentable y bien definido que tiene el 65% de su negocio concentrado en el sector educativo, aunque el FT siga siendo su estandarte.

O sea, que Marjorie ha dejado huella de su gestión. Pero lo que me interesa aquí es su conexión con España. Porque tanto Pearson como Scardino han jugado un papel relevante en la historia reciente de los medios de comunicación españoles. Los más viejos del lugar, e incluso algunos jóvenes, recordarán que Pearson fue durante más de quince años el dueño del grupo Recoletos, editor de Expansión y Marca y que hoy está en manos de Unidad Editorial, es decir, Rizzoli. A su vez, Recoletos fue accionista de El Mundo, Antena 3 y Onda Cero.

Además, Telefónica llegó a tener a finales de los noventa el 5% del capital de Pearson, en una operación decidida por Villalonga, en pleno furor por controlar medios de comunicación, y que posteriormente deshizo Alierta. En esa etapa ocurrió una anécdota que refleja a la vez las personalidades de Juan Villalonga, a la sazón presidente de Telefónica, y de Marjorie Scardino. Prevaliéndose de su condición de accionista, Villalonga, ufano él, llamó un día por teléfono a Marjorie para quejarse del tratamiento informativo que Financial Times daba a Telefónica. Naturalmente, Villalonga esperaba que la consejera delegada cursara la protesta a través de la escala de mando e influyera en la línea informativa del diario británico en beneficio de la compañía española. Pero la respuesta de Scardino le dejó estupefacto. "Llama a Richard [Richard Lambert, un viejo zorro de Oxford, entonces director de Financial Times], que es un tío muy majo y que seguro que entiende tus problemas". Por supuesto, Villalonga nunca se avino a hablar con el director del periódico. Él, presidente de una de las mayores compañías de telecomunicaciones del mundo y accionista relevante de Pearson, estaba en otro nivel. Scardino preservó así la independencia de un periódico que nació, en 1888, bajo la leyenda "Sin miedo, sin favor". 

Y un periódico que, por cierto, también gozaba de cierta autonomía de criterio respecto a la propia Pearson, aunque a lo largo de los años la propia Marjorie consiguió domesticar algo el espíritu libertino de algunos de sus redactores. En la City de Londres eran famosas las preguntas punzantes que el redactor especialista en medios de Financial Times (Alan Cane, si no recuerdo mal) disparaba contra su propia jefa, y que Scardino contestaba con una sonrisa en los labios. Igualito que en España, vamos.

El hombre de Marjorie en Madrid fue siempre Jaime Castellanos, al que llamaba cariñosamente Jamie, y bien que se aprovechó éste de la confianza de la jefa. Castellanos, que fue nombrado presidente de Recoletos en 1991, utilizó su buen inglés, sus dotes de vendedor, su campechanía vasca y el toque pijorrústico que le caracteriza para camelarse profesionalmente a Scardino, aunque muchos en Londres no entendieran esta relación. Castellanos le prestó un buen servicio a Marjorie al facilitar la venta de la participación de Pearson en Port Aventura y desde entonces la jefa le tenía en palmitas. Por eso no es extrañar que cuando en 2004 Pearson decidió desprenderse de Recoletos accediera a vendérselo a un grupo de inversores encabezado por Castellanos. Fue así como Jamie hizo el gran negocio de su vida. Compró las acciones del grupo con un 40% de descuento respecto a la salida a bolsa del año 2000 y dos años y pico después, en 2007, (et voilà!) las revendió a los italianos del grupo RCS con unas plusvalías cercanas a los 300 millones de euros.

 Post Scriptum. La marcha de Scardino, que dejará el cargo el 31 de diciembre, abre muchos interrogantes sobre el futuro de Financial Times. En cierta ocasión, Marjorie, preguntada por la posibilidad de deshacerse de él, dijo: "Por encima de mi cadáver".  Ahora, con la jefa ya cadáver (en sentido figurado, se entiende), cualquier cosa puede ocurrir. A Pearson le va bien con su especialización en publicaciones educativas y los medios de comunicación no son precisamente la industria con más futuro del mundo. Pero vender el que ha sido el emblema del grupo desde 1957 sería una decisión arriesgada. Los nuevos gestores se enfrentan a un dilema difícil. Que llamen a Jamie, que se lo arregla en un pispás.

viagraFernando Saiz. 25 de septiembre de 2012

"Yo recibo toneladas de 'spam' cada día. Muchos de los mensajes se ofrecen para ayudarme a hacerme rico". (Bill Gates).

El 'spam' o correo basura (ya saben, esos mensajitos insidiosos, con frecuencia portadores de virus, troyanos y demás infecciones informáticas, que inundan sin piedad nuestras direcciones de e-mail) es una práctica bastante fea y además actúa como una ljadora de la productividad laboral, porque distrae y cabrea al honrado trabajador.

Pero el 'spam' tiene también una insospechada utilidad: sirve de detector de tendencias en Internet. Permítanme un sencillo ejercicio de autoexamen. El análisis de los últimos meses del 'spam' llegado a mis tres cuentas de correo vivas (una muestra estadística perfectamente poco representativa) revela que los mensajes de Viagra, Cialis y derivados (incluyendo los alargamientos mecánicos, lo cual nunca dejará de sorprenderme) siguen siendo el top. Un clásico.

Luego están las rusas. Otro clásico. "Me llamo Natasha, soy 22 años y me gustaría mucho conocerte", dice el refrescante mensaje que me levanta el ánimo de forma efímera todas las mañanas. También están creciendo mucho en los últimos tiempos los engaños sobre seguridad en la red, en los que te hacen creer que una imagen comprometedora de alguna amiga tuya se ha difundido indebidamente por tu culpa. El caso del vídeo de Olvido Hormigos (pinche aquí) seguramente está relacionado con esa repentina obsesión con la privacidad en Internet. Es lo que tiene ser de Los Yébenes, que todo lo que allí pasa influye en la aldea global. 

Pero lo que de verdad me interesa, lo que definitivamente me ha reconciliado con la condición humana, es la proliferación del 'spam' educativo. No me digan que no lo han notado. Cada dos por tres llegan mensajes en los que a cambio de unos pocos dólares te ofrecen títulos, diplomas y acreditaciones académicas de ignotas universidades. La oferta es incalificable, pero eso quiere decir que la educación importa, ¿no?

Y si no que se lo pregunten a la gente de la plataforma Coursera, que en apenas unos meses y sin necesidad de hacer 'spam' ha montado un audaz tinglado para ofrecer cursos online de alto nivel. Los programas los firman algunas de las universidades más prestigiosas del mundo (Stanford, Princeton, Caltech, Columbia, Johns Hopkins, Pensilvania, Michigan, Toronto, Duke, Pittsburgh... así hasta 33) y su principal novedad es que son gratis. Gra-tis. Com-ple-ta-men-te-gra-tis. Como mucho te tienes que gastar unos eurillos para comprar algún libro de apoyo. Ya era hora de que alguien innovara en educación.

La respuesta a tan revolucionario proyecto ha sido, como era de esperar, abrumadora. En sus 195 cursos se han apuntado ya en todo el mundo un millón y medio de alumnos, que es más o menos el número de universitarios que hay en España.

Post Scriptum. El queo sobre Coursera me lo dio Pilar Trucios en su blog de 'Expansion' y ya me he matriculado en un curso de doce semanas de la Universidad de Princeton sobre historia y globalización, a ver qué tal. De momento, ya he aprendido que uno de los primeros agentes de la globalización fue la peste negra, una epidemia que en el siglo XIV se propagaba casi tan rápido como el correo basura. 

Fernando Saiz. 14 de junio de 2012

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"El silencio hace mucho ruido" (Proverbio anónimo)

La política de comunicación del presidente Rajoy es un misterio. Cuántas más cosas pasan en el pais, menos sale para explicarlas. Los que lo conocen dicen que él es así. Prudente a la par que discreto. Voces mucho más acreditadas que la mía (http://www.elimparcial.es/contenido/105175.html) intentan descifrar, bien que sin mucho éxito, esta estrategia del mutis por el foro. Algunos reputados comunicólogos (http://www.luisarroyo.com/) consideran incluso que la política de la ausencia escénica están rindiendo buenos resultados a la imagen del presidente.

Desde este pequeño atril de opinión quisiera, sin embargo, realizar una aportación decisiva a este debate.

Yo sé por qué Rajoy no da la cara.

Conozco su secreto.

No es por carácter ni por astucia.

No es por intuición ni por cálculo.

Tampoco por pereza.

Es porque...

... ¡porque cada vez que sale la caga!

Perdón por la escatológica expresión. Pero que nadie piense que se trata de un exabrupto irracional sesgado por la inquina. Muy al contrario: se trata de una conclusión científica basada en la observación empírica, la investigación documental y el análisis más riguroso.

Estos son los hechos. Juzguen ustedes.

2 de abril. Rajoy realiza una intervención pública en la reunión del Comité Ejecutivo Nacional del Partido Popular para explicar los presupuestos recién aprobados por el Gobierno. En las cuatro siguientes sesiones de bolsa, el índice Ibex 35 pierde 609 puntos, es decir, el 7,6%. En las mismas cuatro jornadas posteriores a la intervención del presidente, la prima de riesgo sube un 13,9% y pasa de 353 a 402 puntos.

28 de mayo. Rajoy ofrece en la sede del PP su primera rueda de prensa como presidente y niega que la banca española vaya a ser rescatada. En las cinco sesiones siguientes, el Ibex 35 baja 478 puntos, lo que equivale a un 7,3%, mientras la prima de riesgo sube con una intensidad similar (un 7,5%) y se dispara hasta los 533 puntos.

10 de junio. Rajoy da en el Palacio de la Moncloa su segunda rueda de prensa para explicar con aire triunfal por qué el rescate de la banca no es un rescate. Cuatro días después de su lúcida intervención, el Ibex 35 sube 114 puntos, un 2,2%, pero la prima de riesgo se desboca (aumenta un 10,8%, 53 puntos más) y marca un nuevo recórd de 543 puntos, mientras el bono español de diez años perfora la zona crítica del 7%. 

Post Scriptum. ¿Hay motivos o no hay motivos para estar callado?  

 ignacio-sanchez-galan

Fernando Saiz. 21 de marzo de 2012

"Pon un gramo de audacia en todo lo que hagas" (Baltasar Gracián)

No conozco mucho a Ignacio Sánchez Galán, el presidente de Iberdrola. Como periodista lo traté dos o tres veces (una conversación en un pasillo en Londres, un desayuno en Madrid, algún 'off the record' que no logro situar...) y siempre me pareció un tipo atento, inteligente y preparado. Ahora ha protagonizado un acontecimiento extraordinario que ni Scherezade en su momento de mayor esplendor narrativo hubiera podido imaginar: ha lanzado un blog. Es el primer alto ejecutivo de una gran empresa española que se atreve con algo así. Creo que tan grande iniciativa merece algunos comentarios pequeños.

  1. Bravo. En la primera entrada de este modesto e inconstante blog ya se hablaba de la prevención mayúscula de los directivos de las grandes empresas españolas (y de sus asesores de comunicación) hacia los blogs. Sánchez Galán ha roto con ese prejuicio. Eso es innovación (un 'electroshock' corporativo, si se me permite la broma fácil), y no la palabrería habitual. Ojalá cunda el ejemplo, pero la muesca de pionero no se la quita nadie.
  2. Error de enfoque. El planteamiento de su primera entrada es equivocado. Dedicar un 64,14% del post a hablar de uno mismo sin aparente necesidad demuestra una cierta inclinación al 'yomimeconmigo' y falta de empatía con los intereses del lector.
  3. Muy largo. 728 palabras ya no se las lee nadie en Internet, salvo que medien vínculos afectivos o sea un adelanto del próximo capítulo de Mi Gitana.
  4. Un tono demasiado corporativo y poco personal. Justo lo contrario de lo que recomiendan los expertos. Hay que ir quitándose esas plumas, pero seguro que el presidente de Iberdrola acaba encontrando el equilibrio entre la prosa de perdenal de un informe de mercado y los chascarrillos de una reunión de ganaderos de Salamanca.
  5. Diálogo positivo. El blog admite comentarios de los lectores. ¡Qué menos!, clamarán los puristas. Vale, pero bajo la firma de Sánchez Galán ya ha aparecido alguna opinión políticamente incorrecta. Lo cual significa que el filtro que se utiliza para moderar el blog tiene la malla lo suficientemente amplia como para que se cuelen comentarios distintos de los de los cortesanos habituales. Eso está bien. Con el tiempo comprobaremos si esa política de moderación es suficientemente elástica para generar debates interesantes.
  6. Esto no ha hecho más que empezar. Un blog es una carrera de fondo. Veremos cómo evoluciona, con qué frecuencia se actualiza, cuál es su estilo, qué temas propone, cómo afecta a la reputación del presidente, qué incidencia tiene en la proyección pública de Iberdrola, si lo lee Florentino...
  7. ¿Será que la clase empresarial española está cambiando?

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